智拓如何做使用者測試？

#智拓Fintech日記
智拓如何做使用者測試？
在電視影集辛普森家庭中有一集，父親荷馬想要打造一台汽車，參考所有人的意見，打造了一台像是飛行器的汽車，結果卻沒人想要。

同樣的例子，來看看真實的相反案例，保時捷在多年前推出了Cayenne，號稱是男人的第二台座駕，跟荷馬的差別在於使用者的輪廓是否有定義。

保時捷的Cayenne推出前，雖然大家不看好，認為男人就是要買保時捷的跑車，但是Cayenne推出後卻大賣，其實就是使用者定位正確。擁有過跑車的人都知道，開跑車出去很帥，但是常常要載小孩時，就要開回車庫，開另外一台出來。也就是說，當一人個大男生變成爸爸時，就有兼顧實際以及夢想的需求，因此保時捷設計了一台休旅跑車，滿足夢想。

在保時捷的例子中，我們透過例子，看到使用者輪廓被清楚描繪。做網站也不例外，你的使用者長相是什麼，外在年齡、職業、行為、特徵等都要被定義清楚。

在網站Think App中提到（https://goo.gl/6uyqac），使用者長相persona，包含了名字、照片、背景故事、人生目標等。

如何建立使用者長相persona，作法是去訪談用戶，詢問他們對產品的期望，對現有產品失望之處以及過去的經驗為何，法則上是每訪談21個用戶，可以取得4個有效的使用者長相persona。

一個常見的問題是是否可以用企業內部的人來建立persona，答案是可以，但是必須相當小心謹慎，太高涉入的人，對你產品過於了解，都可能造成適得其反的效果。

智拓的經驗是，當persona沒有建立清楚時，後續在第一次做使用者測試時，吃足苦頭。譬如說，我們希望找的是基金用戶，但是當時並未把投資經驗、投資年期、持有存量、對特定主題是否有足夠知識...等特徵定義清楚，透過通路去找時，通路亦僅有模糊的畫面，結果第一次的測試，使用者因為低涉入，因此很多網站畫面的建議，並非基於內容，而是使用者主觀的使用者習觀。"如我是用三星手機，一般來說，我習慣點選手機下面的上一頁功能"

第一次測試時，團隊成員不僅沒測完，還倒彈聲連連！！

因此這邊整理建立Persona到重要性：
1.對使用者充分定義，有定義後，再來明確找使用者。
2.用大家同意好的Persona來設計產品，並以客戶需求為導向來設計。
3.建立產品功能的優先順序，何時開發以及放多少資源在上面。
如CD功能並非智拓的首要，減少資源投入，專注於AB功能。CD排在3.0~4.0
4.透過persona與內部機構達成一致，讓客戶需求能夠在機構可接受條件下，被開發出來。

ex.智拓專案面向客群，與公司現有主力客群不同，透過建立這個
persona（原始叫做阿肥），與公司達成協調（不衝擊現有客群：大戶），開發新市場，卻也不衝擊現有市場。

建立Persona，下一步是要測試什麼？將我們設想客戶最需要解決的問題先寫下來，“如小額客戶需要一個能夠方便比較成本的比較器...“等，之後開始設想可能的功能，並透過紙糊的方式開始打造原型（不錯，就是紙糊，像是上圖Cayenne的草繪圖一樣）。

使用者找到後的當場測試也有學問，智拓很幸運的有專案教練以及訓練團隊協助，解決了以下問題：
1.兩個場地：一個實驗室一個觀察室，彼此之間不要相隔太遠，因為要做視訊的即時傳輸，如果你有看過FBI的拷問室。
2.架設攝影機，以及連線APP：架設的目的是方便讓觀察室的人，現場觀察使用者的表情並進行紀錄。

測試當下，引導者必須準備好使用者必須做的情境任務，並引導讓他完成任務。不過引導者必須忍住，不能告訴他任何情境的答案。

"你找不到喔，再多試一下"，"可以往手機畫面的周邊去看看"
"我們注意到你這個畫面有點猶豫""可以問問看你為何在這一頁，前後翻頁，你是想確認什麼嗎？"

上面是引導者實際的對話，可以看到，過程當中，希望透過觀察使用者，找到動作間的原因，探索Why，而非讓使用者快速找到答案。

你可以看到智拓的用心，透過這些過程，累積數據，推估結論，修改原型，創造好用的平台。